Защо са толкова важни
Когато някой търси „кафене наблизо“ или „фризьор в квартала“, първо вижда профилите в Google със звездите и броя отзиви. Бизнес с много скорошни отзиви вдъхва доверие и обикновено получава повече кликвания. За местния бизнес отзивите са витрината за хората, които още не ви познават.
Основната причина да нямате повече: не питате
Повечето доволни клиенти не оставят отзив по своя инициатива, просто не им хрумва. Онези, които пишат, без да бъдат помолени, често са имали проблем. Затова, ако не питате, отзивите ви изглеждат по-лоши от реалното ви обслужване.
Кога да питате
- Веднага след добро преживяване: на касата, при предаване на работа, при осребряване на награда.
- Клиенти, които вече са се върнали и ви познават най-добре.
- Никога седмици по-късно: ентусиазмът бързо изстива.
Направете го лесно: директният линк
Молбата „потърсете ни в Google и оставете отзив“ има твърде много стъпки. От профила си в Google Бизнес можете да копирате линк, който отваря директно прозореца за отзив. Сложете го в QR код до касата, в подписа си в WhatsApp или в приложението на картата за лоялност, където клиентът го има на едно докосване.
Какво не позволява Google
Правилата на Google за съдържанието в Карти са ясни и нарушаването им може да доведе до премахване на отзиви или санкция за профила:
- Не предлагайте нищо в замяна на отзив: без отстъпки, печати или томболи.
- Не питайте само доволните. Забранено е първо да попитате „бихте ли ни дали 5 звезди?“ и да пращате в Google само казалите „да“. Питайте всички еднакво.
- Не пишете фалшиви отзиви и не молете роднини или персонала да го правят.
- Не ги искайте всичките в един ден от едно място с масова кампания: изглежда странно и Google може да ги филтрира.
Как да отговаряте
Отговаряйте на всички, включително на добрите. На добрите с кратко, лично благодаря. На лошите спокойно: благодарете за мнението, извинете се, ако нещо се е объркало, и предложете да поговорите лично. Хората, които четат отзивите ви, обръщат повече внимание на това как отговаряте на лош отзив, отколкото на самия лош отзив.
Как го прави Fidelizando
Приложението на картата ви за лоялност има бутон „Оставете ни отзив“, който води към профила ви в Google. Можете също да изберете приложението да напомня на клиентите от определено посещение нататък, че могат да оставят отзив. Питат се всички еднакво, без награда в замяна, а в панела виждате колко души са го отворили. Намира се в собственото ви приложение.
Често задавани въпроси
Мога ли да дам нещо в замяна на отзив?
Не. Google забранява стимулите за отзиви и може да ги премахне.
Мога ли да искам отзив само от доволните клиенти?
Не. Google не позволява да филтрирате кой получава молбата за отзив. Трябва да питате всички еднакво.
Откъде да взема директния линк за отзив?
От профила си в Google Бизнес, от опцията за искане на отзиви. Той отваря директно прозореца за отзив.