Najprv to najdôležitejšie
Toto je všeobecný návod, nie právne poradenstvo. V EÚ marketingovú komunikáciu upravuje GDPR a predpisy o elektronickej komunikácii jednotlivých krajín; na Slovensku zákon č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách. Ak máte otázky ku konkrétnemu prípadu, obráťte sa na odborníka alebo si pozrite usmernenia Úradu na ochranu osobných údajov.
Všeobecné pravidlo: súhlas
Na posielanie reklamy elektronickými prostriedkami (e-mail, SMS, správy) zvyčajne potrebujete, aby zákazník výslovne súhlasil. Políčko, ktoré označí sám, nie predvyplnené, s jasným textom: „Chcem dostávať ponuky a novinky od tohto podniku“.
Zákon umožňuje výnimku pre existujúcich zákazníkov, ktorým ponúkate produkty podobné tým, ktoré kúpili, ak ste im pri zbere údajov a v každej správe dali možnosť odmietnuť. Ak si nie ste istí, bezpečnou voľbou je požiadať o súhlas.
Informovať nie je to isté ako propagovať
Nie každá správa je reklama. Oznámiť zákazníkovi, že má pripravenú odmenu, že mu chýba jedna pečiatka alebo že mu končí permanentka, je súčasť služby, o ktorú požiadal pri registrácii. Ponuka, akcia alebo „chýbate nám, tu je 10 % zľava“ sú obchodné oznámenia a vyžadujú povolenie.
Kanál po kanáli
- E-mail: najregulovanejší a najbežnejší kanál. Súhlas a odkaz na odhlásenie v každom odoslaní.
- SMS: rovnaké pravidlá ako e-mail a každá správa stojí peniaze.
- WhatsApp: posielať reklamu zo svojho osobného čísla zákazníkom je citlivé; na marketing radšej so súhlasom a oficiálnymi firemnými nástrojmi.
- Upozornenia vo wallete: prídu na zamknutú obrazovku zákazníkov, ktorí si uložili vašu kartu. Upozornenia programu sú v poriadku; na ponuky platí rovnaké kritérium súhlasu. Zákazníci ich môžu kedykoľvek vypnúť v mobile.
Uľahčite odhlásenie
Zákazníci majú právo kedykoľvek prestať dostávať reklamu a musia to môcť urobiť jednoducho. Rýchlo to rešpektovať nie je len povinnosť: zároveň tým zabránite, aby vašu kartu úplne vymazali.
Nepreháňajte to, ani keď môžete
Aj so súhlasom je posielanie ponúk každý deň najrýchlejší spôsob, ako byť ignorovaný. Málokedy a s niečím naozaj zaujímavým funguje oveľa lepšie.
Ako to rieši Fidelizando
Pri ukladaní karty zákazník prijme zásady ochrany súkromia a samostatne, s neoznačeným políčkom, sa rozhodne, či chce dostávať ponuky. Marketingové kampane prídu len tým, ktorí súhlasili; upozornenia programu (odmena pripravená, chýba jedna pečiatka) prídu všetkým. Nájdete to v časti kampane a upozornenia.
Časté otázky
Je reklama oznámiť zákazníkovi, že má pripravenú odmenu?
Nie. Je to informácia o programe, do ktorého sa zákazník prihlásil. Ponuky a akcie sú reklama.
Môžem písať zákazníkom cez WhatsApp?
Reklamu len s ich súhlasom a najlepšie cez firemné nástroje WhatsAppu.