Înainte de toate
Acesta e un ghid general, nu consultanță juridică. În România, comunicările comerciale sunt reglementate de GDPR și de Legea 506/2004 (art. 12). Dacă ai întrebări despre un caz concret, cere sfatul unui specialist sau consultă ghidurile ANSPDCP.
Regula generală: consimțământul
Ca să trimiți reclame prin mijloace electronice (email, SMS, aplicații de mesagerie), ai nevoie, ca regulă generală, ca clientul să fi acceptat în mod expres. O căsuță pe care o bifează el, nebifată din start, cu un text clar: «Vreau să primesc oferte și noutăți de la această afacere».
Legea prevede o excepție pentru clienții cu care ai deja o relație comercială și cărora le oferi produse asemănătoare cu cele cumpărate, cu condiția să le fi dat posibilitatea să refuze atunci când le-ai luat datele și la fiecare mesaj. Dacă nu ești sigur, varianta sigură e să ceri consimțământul.
Informare nu înseamnă reclamă
Nu orice mesaj e reclamă. Să-i spui unui client că premiul lui e gata, că îi mai lipsește o ștampilă sau că abonamentul lui preplătit expiră face parte din serviciul pe care l-a cerut când s-a înscris. O ofertă, o promoție sau un «ne e dor de tine, ai 10 % reducere» sunt comunicări comerciale și au nevoie de acord.
Canal cu canal
- Email: canalul cel mai reglementat și cel mai folosit. Consimțământ și link de dezabonare în fiecare mesaj.
- SMS: aceleași reguli ca la email, și în plus fiecare mesaj costă bani.
- WhatsApp: să trimiți reclame clienților de pe numărul tău personal e delicat; pentru mesaje comerciale, mai bine cu consimțământ și cu instrumentele oficiale pentru firme.
- Notificări în wallet: ajung pe ecranul de blocare al clientului care ți-a salvat cardul. Pentru notificări despre programul lui nu e nicio problemă; pentru oferte se aplică același criteriu al consimțământului. Clientul le poate dezactiva oricând de pe telefon.
Dezabonarea să fie ușoară
Clientul are dreptul să nu mai primească reclame oricând și trebuie să poată face asta simplu. Să-i respecți rapid alegerea nu e doar obligatoriu: te ferește și de situația în care îți șterge cu totul cardul.
Nu exagera, chiar dacă poți
Chiar dacă ai acordul, să trimiți oferte în fiecare zi e cel mai rapid mod de a fi ignorat. Rar și cu ceva cu adevărat interesant funcționează mult mai bine.
Cum rezolvă Fidelizando
Când își salvează cardul, clientul acceptă politica de confidențialitate și, separat și fără bifă implicită, decide dacă vrea să primească oferte. Campaniile comerciale ajung doar la cei care au acceptat; notificările despre programul lor (premiu gata, îi mai lipsește una) ajung la toți. Le găsești în campanii și notificări.
Întrebări frecvente
E reclamă să anunț că premiul e gata?
Nu. E o informare despre programul în care s-a înscris clientul. Ofertele și promoțiile, în schimb, sunt reclamă.
Pot să le scriu clienților pe WhatsApp?
Pentru reclame, doar cu consimțământul lor și, de preferat, cu instrumentele WhatsApp pentru firme.