1. Tilmeldte kunder
Hvor mange kunder der tilmelder sig dit program hver uge eller hver måned. Er tallet lavt, ligger problemet som regel ved disken: programmet bliver ikke tilbudt, eller det tager for lang tid at tilmelde sig. Sammenlign det med de kunder, du betjener: tilmelder 1 eller 2 ud af 10 sig, er der plads til forbedring.
2. Fastholdelsesgrad
Af de kunder, der kom i én måned, hvor mange der er kommet igen den næste. Det er det vigtigste nøgletal for loyalitet.
Fastholdelse = kunder, der kommer igen ÷ kunder i den forrige periode × 100
Kom der 200 i september, og kom 120 af dem igen i oktober, er din fastholdelsesgrad 60 %.
3. Besøgsfrekvens
Hvor mange dage der i gennemsnit går, før en kunde kommer igen. Virker dit program, falder tallet: de kommer oftere. Det hjælper dig også med at se, hvornår en kunde har været væk for længe.
4. Indløsningsgrad
Af de kunder, der begynder på kortet, hvor mange der når belønningen. Er den meget lav (under 10 eller 15 %), betyder det som regel, at belønningen er for langt væk. Er den meget høj på kort tid, er du måske for gavmild. Se hvor mange stempler du skal vælge.
5. Tabte kunder
Faste kunder, der har været væk en del længere end normalt. For eksempel en, der kom hver uge og ikke har vist sig i en måned. De er din bedste mulighed: en besked i tide får mange tilbage. Du finder idéer i vind kunder tilbage, der ikke kommer mere.
6. Gennemsnitligt køb for kunder i programmet
Sammenlign, hvad en kunde i programmet bruger pr. besøg, med en, der ikke er med. Det normale er, at den trofaste kunde bruger lidt mere; er det ikke tilfældet, så se på belønningen igen, eller tilføj point pr. euro.
7. Kundeværdi
Hvor meget en kunde lægger hos dig i den tid, de kommer i din forretning. En enkel udregning:
Værdi = gennemsnitligt køb × besøg om året × antal år, de bliver ved med at komme
En cafékunde, der bruger 3 € tre gange om ugen i to år, er omkring 900 € værd. Derfor kan det betale sig at give dem en kop kaffe engang imellem.
Hvor tit du skal kigge på det
En gang om måneden er nok. Skriv de syv tal ned, sammenlign dem med måneden før, og ændr kun én ting ad gangen (belønningen, antallet af stempler, en ny besked), så du ved, hvad der har virket.
Lad tallene komme af sig selv
Med et papkort kan du næsten ikke måle noget. Med et digitalt kort viser panelet dig hver måned de nye kunder, dem der kommer igen, indløsningerne og dem der er holdt op med at komme, uden regneark. Læs mere om kundekartotek og statistik.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er kundernes fastholdelsesgrad?
Den procentdel af kunderne i en periode, der kommer igen i den næste. Kommer 120 ud af 200 kunder igen, er fastholdelsesgraden 60 %.
Hvad er en god indløsningsgrad?
Det afhænger af branchen, men når under 10 eller 15 % af dem, der begynder på kortet, belønningen, bør du rykke den tættere på.
Hvordan beregner jeg en kundes værdi?
Gang deres gennemsnitlige køb med antal besøg om året og med det antal år, de plejer at blive ved med at komme.