Hvorfor de går
Når en fast kunde holder op med at komme, er det sjældent, fordi de har haft en dårlig oplevelse. Det mest almindelige er meget enklere: de har fået andre tider, nyt arbejde eller en anden rute, der er åbnet noget nyt i nærheden, eller de har ganske enkelt mistet vanen. Og det kan der gøres noget ved, for de er ikke sure på dig: de har bare glemt det.
Sådan opdager du dem
Det første er at vide, hvem der er “fast kunde”, og hvor tit de kom. To uger uden at se en cafékunde er ikke det samme som to uger uden at se en frisørkunde. Tommelfingerreglen:
En kunde er i risiko, når de har været væk mere end dobbelt så længe, som der normalt gik mellem deres besøg.
Med et papkort er det umuligt at vide. Med et digitalt kort bliver hvert besøg registreret, og dit panel sorterer selv de kunder fra, der ikke har været der i et stykke tid.
Hvad du skal sige til dem
Beskeden virker bedst, når den er kort, venlig og har en konkret grund til at komme igen samme uge:
- “Vi savner dig, Mette. I denne uge giver din kaffe dobbelt stempel.”
- “Det er længe siden, vi har set dig. Vi har 10 % klar til dig på din næste klipning frem til søndag.”
- “Du mangler 1 stempel til din gratis frokost. Kigger du forbi i denne uge?”
Den sidste er den stærkeste: at minde nogen om, at de er tæt på belønningen, giver dem en grund, der allerede er deres egen.
Hvornår du skal sende den
- Tidligt. Jo længere tid der går, jo sværere er det at få vanen tilbage.
- Én gang. Kommer de ikke efter den første besked, så lad der gå et stykke tid før den næste. At insistere hver uge er den hurtigste vej til, at de sletter dit kort.
- Med en frist. “Frem til søndag” virker bedre end et tilbud uden slutdato.
Automatiser det
At holde øje i hånden med, hvem der mangler, er umuligt i hverdagen. Det praktiske er at have en automatisk besked sat op: når nogen har været væk et vist antal dage, lander beskeden på mobilens låseskærm uden udgift pr. udsendelse. Du bestemmer bare teksten og gaven én gang. I Fidelizando sættes det op under kampagner og beskeder.
Og lær af dem, der ikke kommer igen
Holder en stor gruppe kunder op med at komme på samme tid, så se, hvad der har ændret sig: en åbningstid, en pris, vejarbejde i gaden, en ny konkurrent. Tallene for besøg giver dig spor, som du før kun havde på fornemmelsen.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange dage væk er for mange?
Det afhænger af forretningen. Som rettesnor dobbelt så længe, som der normalt gik mellem kundens besøg.
Kan jeg sende denne besked til alle mine kunder?
Indeholder den et tilbud, kun til dem, der har sagt ja til at modtage markedsføring.