Zakaj so tako pomembne
Ko nekdo išče »kavarna v bližini« ali »frizer v moji okolici«, najprej vidi Googlove vnose z zvezdicami in številom ocen. Podjetje z veliko nedavnimi ocenami vzbuja zaupanje in običajno dobi več klikov. Za lokalno podjetje so ocene izložba za tiste, ki vas še ne poznajo.
Glavni razlog, da jih nimate več: ne vprašate
Večina zadovoljnih strank ocene ne odda na lastno pobudo, preprosto ker se tega ne spomni. Tisti, ki to naredijo brez povabila, so pogosto tisti, ki so imeli težavo. Če ne vprašate, so vaše ocene slabše od vaše dejanske storitve.
Kdaj vprašati
- Takoj po dobri izkušnji: na blagajni, ob predaji dela, ob unovčenju nagrade.
- Stranke, ki so se že vrnile in vas najbolje poznajo.
- Nikoli tedne pozneje: navdušenje se hitro ohladi.
Olajšajte: neposredna povezava
Prošnja »poiščite nas na Googlu in oddajte oceno« ima preveč korakov. V svojem Googlovem profilu podjetja lahko kopirate povezavo, ki neposredno odpre okno za oceno. Dajte jo v QR-kodo ob blagajni, v podpis na WhatsAppu ali v aplikacijo kartice zvestobe, kjer jo ima stranka na en dotik.
Česa Google ne dovoli
Googlova pravila za vsebine na Zemljevidih so jasna, njihovo kršenje pa lahko povzroči odstranitev ocen ali kazen za vaš vnos:
- Ne ponujajte ničesar v zameno za oceno: ne popustov, žigov ali žrebanj.
- Ne sprašujte le zadovoljnih strank. Najprej vprašati »bi nam dali 5 zvezdic?« in na Google poslati le tiste, ki rečejo da, je prepovedano. Vprašajte vse enako.
- Ne pišite lažnih ocen in za to ne prosite družine ali zaposlenih.
- Ne prosite za vse isti dan z istega mesta v množični kampanji: videti je čudno in Google jih lahko filtrira.
Kako odgovoriti
Odgovorite na vse, tudi na dobre. Na dobre s kratko, osebno zahvalo. Na slabe mirno: zahvalite se za mnenje, se opravičite, če je šlo kaj narobe, in ponudite zasebni pogovor. Ljudje, ki berejo vaše ocene, bolj pazijo na to, kako odgovorite na slabo, kot na samo slabo oceno.
Kako to naredi Fidelizando
Aplikacija vaše kartice zvestobe ima gumb »Pustite nam oceno«, ki vodi do vašega vnosa na Googlu. Izberete lahko tudi, da aplikacija stranke od določenega obiska naprej opomni, da lahko oddajo oceno. Vse vprašamo enako, brez nagrade v zameno, na nadzorni plošči pa vidite, koliko ljudi je povabilo odprlo. To je v vaši lastni aplikaciji.
Pogosta vprašanja
Ali lahko za oceno dam kaj v zameno?
Ne. Google prepoveduje spodbude za ocene in jih lahko odstrani.
Ali lahko za oceno prosim le zadovoljne stranke?
Ne. Google ne dovoli filtriranja tega, kdo dobi prošnjo za oceno. Vprašati morate vse enako.
Kje dobim neposredno povezavo za oceno?
V svojem Googlovem profilu podjetja, pri možnosti za prošnjo za ocene. Neposredno odpre okno za oceno.