Zanim zaczniesz
To ogólny poradnik, a nie porada prawna. W Polsce komunikację handlową regulują RODO oraz ustawa Prawo komunikacji elektronicznej. Jeśli masz wątpliwości w konkretnej sprawie, skonsultuj się ze specjalistą albo zajrzyj do poradników UODO.
Ogólna zasada: zgoda
Żeby wysyłać reklamy drogą elektroniczną (e-mail, SMS, komunikatory), co do zasady potrzebujesz, żeby klient wyraźnie się na to zgodził. Pole wyboru, które zaznacza sam, niezaznaczone domyślnie, z jasnym tekstem: „Chcę otrzymywać oferty i nowości od tej firmy”.
W Polsce przepisy są pod tym względem surowe: co do zasady zgoda jest potrzebna także wobec osób, które już coś u ciebie kupiły. Jeśli nie masz pewności, najbezpieczniej zebrać zgodę od razu przy zapisie, zamiast prosić o nią później w osobnej wiadomości.
Informacja to nie to samo co reklama
Nie każda wiadomość jest reklamą. Poinformowanie klienta, że jego nagroda czeka, że brakuje mu jednej pieczątki albo że jego karnet wygasa, jest częścią usługi, o którą prosił, zapisując się. Oferta, promocja czy „tęsknimy za tobą, masz 10 % rabatu” to już komunikacja handlowa i wymaga zgody.
Kanał po kanale
- E-mail: najbardziej uregulowany i najczęściej używany kanał. Zgoda i link do wypisania się w każdej wiadomości.
- SMS: te same zasady co przy e-mailu, a do tego każda wiadomość kosztuje.
- WhatsApp: wysyłanie reklam klientom z prywatnego numeru to delikatna sprawa; przy wysyłkach handlowych lepiej mieć zgodę i korzystać z oficjalnych narzędzi dla firm.
- Powiadomienia wallet: trafiają na ekran blokady klienta, który zapisał twoją kartę. Powiadomienia o jego programie to żaden problem; przy ofertach obowiązuje ta sama zasada zgody. Klient może je wyłączyć w telefonie, kiedy tylko chce.
Niech wypisanie się będzie łatwe
Klient ma prawo w każdej chwili przestać otrzymywać reklamy i musi móc to zrobić w prosty sposób. Szybkie uszanowanie tej decyzji to nie tylko obowiązek: dzięki temu klient nie usunie całej karty.
Nie przesadzaj, nawet jeśli możesz
Nawet jeśli masz zgodę, wysyłanie ofert codziennie to najszybszy sposób, żeby zaczęto cię ignorować. Rzadko i z czymś naprawdę interesującym działa dużo lepiej.
Jak rozwiązuje to Fidelizando
Zapisując kartę, klient akceptuje politykę prywatności, a osobno, w niezaznaczonym polu, decyduje, czy chce otrzymywać oferty. Kampanie handlowe trafiają tylko do tych, którzy się zgodzili; powiadomienia o programie (nagroda czeka, brakuje jednej pieczątki) trafiają do wszystkich. Znajdziesz to w kampanie i powiadomienia.
Najczęstsze pytania
Czy informacja, że nagroda czeka, to reklama?
Nie. To informacja o programie, do którego klient się zapisał. Oferty i promocje są już reklamą.
Czy mogę pisać do klientów przez WhatsApp?
W celach reklamowych tylko za ich zgodą i najlepiej przez narzędzia WhatsApp dla firm.