Miksi he lähtevät
Kun vakioasiakas lakkaa käymästä, syy ei yleensä ole huono kokemus. Useimmiten se on paljon yksinkertaisempaa: aikataulu, työ tai reitti muuttui, lähelle avattiin jotain uutta tai tapa vain katosi. Ja sen voi korjata, koska he eivät ole sinulle vihaisia: he ovat vain unohtaneet.
Miten huomaat heidät
Ensin pitää tietää, kuka on ”vakioasiakas” ja kuinka usein hän kävi. Kaksi viikkoa ilman kahvilan asiakasta ei ole sama kuin kaksi viikkoa ilman kampaamon asiakasta. Käytännön sääntö:
Asiakas on riskissä, kun hän on ollut poissa yli kaksi kertaa tavallisen käyntivälinsä verran.
Paperikortilla sitä on mahdoton tietää. Digitaalisella kortilla jokainen käynti kirjautuu, ja hallintapaneelisi erottelee automaattisesti asiakkaat, jotka eivät ole käyneet vähään aikaan.
Mitä heille sanoa
Viesti toimii parhaiten, kun se on lyhyt, ystävällinen ja antaa konkreettisen syyn palata samalla viikolla:
- ”Meillä on ikävä sinua, Aino. Tällä viikolla kahvisi kerryttää tuplaleimat.”
- ”Emme ole nähneet sinua aikoihin. Säästämme sinulle 10 % alennuksen seuraavasta leikkauksesta sunnuntaihin asti.”
- ”Sinulta puuttuu 1 leima ilmaiseen lounaaseen. Pistäydytkö tällä viikolla?”
Viimeinen on tehokkain: kun muistutat, että palkinto on lähellä, annat syyn, joka on jo hänen omansa.
Milloin lähettää
- Ajoissa. Mitä enemmän aikaa kuluu, sitä vaikeampi tapa on palauttaa.
- Kerran. Jos hän ei palaa ensimmäisen viestin jälkeen, odota jonkin aikaa ennen seuraavaa. Joka viikko vaatiminen on nopein tapa saada korttisi poistetuksi.
- Määräajalla. ”Sunnuntaihin asti” toimii paremmin kuin avoin tarjous.
Automatisoi se
Poissa olevien tarkistaminen käsin on arjessa mahdotonta. Käytännöllisintä on ajastaa automaattinen viesti: kun joku on tietyn määrän päiviä käymättä, viesti tulee hänen puhelimensa lukitusnäytölle ilman lähetyskohtaista maksua. Päätät tekstin ja lahjan vain kerran. Fidelizandossa se määritetään sivulla kampanjat ja hälytykset.
Ja opi niiltä, jotka eivät palaa
Jos suuri joukko asiakkaita lakkaa käymästä samaan aikaan, katso, mikä muuttui: aukioloajat, hinta, tietyöt ovesi edessä, uusi kilpailija. Käyntitiedot antavat vihjeitä, joita sinulla oli ennen vain vaistonvaraisesti.
Usein kysytyt kysymykset
Montako päivää poissa on liikaa?
Se riippuu yrityksestä. Suuntaa-antavasti kaksinkertainen aika asiakkaan tavalliseen käyntiväliin verrattuna.
Voinko lähettää tämän viestin kaikille asiakkailleni?
Jos siinä on tarjous, vain niille, jotka ovat suostuneet saamaan markkinointiviestejä.