1. Clientes apuntados
Cuántos clientes se apuntan a tu programa cada semana o cada mes. Si es poco, el problema suele estar en el mostrador: no se ofrece, o apuntarse es lento. Compáralo con los clientes que atiendes: si de cada 10 se apuntan 1 o 2, hay margen para mejorar.
2. Tasa de retención
De los clientes que vinieron un mes, cuántos han vuelto el siguiente. Es la métrica reina de la fidelización.
Retención = clientes que repiten ÷ clientes del periodo anterior × 100
Si en septiembre vinieron 200 y 120 volvieron en octubre, tu retención es del 60 %.
3. Frecuencia de visita
Cada cuántos días vuelve un cliente de media. Si tu programa funciona, este número baja: vuelven más a menudo. También te sirve para saber cuándo un cliente lleva demasiado sin venir.
4. Tasa de canje
De los clientes que empiezan la tarjeta, cuántos llegan al premio. Muy baja (menos del 10 o 15 %) suele significar que el premio está demasiado lejos. Muy alta en poco tiempo, que quizá eres demasiado generoso. Ver cuántos sellos poner.
5. Clientes perdidos
Clientes habituales que llevan bastante más de lo normal sin venir. Por ejemplo, alguien que venía cada semana y lleva un mes sin aparecer. Son tu mejor oportunidad: un aviso a tiempo recupera a muchos. Tienes ideas en recuperar clientes que no vuelven.
6. Ticket medio de los clientes del programa
Compara lo que gasta en cada visita un cliente del programa con uno que no lo está. Lo normal es que el fiel gaste algo más; si no es así, revisa el premio o añade puntos por euro.
7. Valor del cliente
Cuánto te deja un cliente durante el tiempo que viene a tu negocio. Una cuenta sencilla:
Valor = ticket medio × visitas al año × años que sigue viniendo
Un cliente de cafetería que gasta 3 € tres veces por semana durante dos años vale unos 900 €. Por eso merece la pena regalarle un café de vez en cuando.
Cada cuánto revisarlo
Una vez al mes es suficiente. Apunta los siete números, compáralos con el mes anterior y cambia una sola cosa cada vez (el premio, el número de sellos, un aviso nuevo) para saber qué ha funcionado.
Que los números salgan solos
Con una tarjeta de cartón no puedes medir casi nada. Con una tarjeta digital, el panel te da cada mes los clientes nuevos, los que vuelven, los canjes y los que han dejado de venir, sin hojas de cálculo. Más en ficha de clientes y estadísticas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
El porcentaje de clientes de un periodo que vuelven en el siguiente. Si de 200 clientes vuelven 120, la retención es del 60 %.
¿Cuál es una buena tasa de canje?
Depende del sector, pero si menos del 10 o 15 % de quienes empiezan la tarjeta llegan al premio, conviene acercarlo.
¿Cómo calculo el valor de un cliente?
Multiplica su ticket medio por las visitas al año y por los años que suele seguir viniendo.