1. Anslutna kunder
Hur många kunder som går med i programmet varje vecka eller månad. Är det få ligger problemet oftast vid disken: det erbjuds inte, eller så går det långsamt att gå med. Jämför med antalet kunder du betjänar: om 1 eller 2 av 10 går med finns det utrymme att förbättra.
2. Kundlojalitetsgrad
Av de kunder som kom en månad, hur många som kom tillbaka nästa. Det är lojalitetens viktigaste mått.
Lojalitetsgrad = återkommande kunder ÷ kunder under föregående period × 100
Om 200 kom i september och 120 kom tillbaka i oktober är din lojalitetsgrad 60 %.
3. Besöksfrekvens
Hur många dagar det i snitt går innan en kund kommer tillbaka. Om programmet fungerar sjunker siffran: kunderna kommer oftare. Den hjälper dig också att se när en kund har varit borta för länge.
4. Inlösengrad
Av de kunder som börjar på kortet, hur många som når belöningen. Mycket låg (under 10 eller 15 %) betyder oftast att belöningen ligger för långt bort. Mycket hög på kort tid kan betyda att du är för generös. Se hur många stämplar du ska ha.
5. Förlorade kunder
Stamkunder som har varit borta betydligt längre än vanligt. Till exempel någon som kom varje vecka och inte har synts på en månad. De är din bästa möjlighet: en avisering i tid vinner tillbaka många. Det finns idéer i vinn tillbaka kunder som slutat komma.
6. Snittköp för kunderna i programmet
Jämför vad en kund i programmet spenderar per besök med en som inte är med. Det normala är att den trogna kunden spenderar lite mer; om inte, se över belöningen eller lägg till poäng per euro.
7. Kundvärde
Hur mycket en kund ger dig under den tid hen fortsätter att komma till ditt företag. En enkel uträkning:
Värde = snittköp × besök per år × år som kunden fortsätter komma
En kafékund som spenderar 3 € tre gånger i veckan i två år är värd ungefär 900 €. Därför lönar det sig att bjuda på ett kaffe då och då.
Hur ofta du ska gå igenom dem
En gång i månaden räcker. Skriv ner de sju siffrorna, jämför med föregående månad och ändra en enda sak åt gången (belöningen, antalet stämplar, en ny avisering) så vet du vad som har fungerat.
Låt siffrorna komma av sig själva
Med ett kort av papp kan du mäta nästan ingenting. Med ett digitalt kort ger panelen dig varje månad nya kunder, återkommande kunder, inlösningar och de som har slutat komma, utan kalkylark. Mer om kundprofiler och statistik.
Vanliga frågor
Vad är kundlojalitetsgrad?
Andelen kunder från en period som kommer tillbaka under nästa. Om 120 av 200 kunder kommer tillbaka är lojalitetsgraden 60 %.
Vad är en bra inlösengrad?
Det beror på branschen, men om färre än 10 eller 15 % av dem som börjar på kortet når belöningen bör du flytta den närmare.
Hur räknar jag ut värdet av en kund?
Multiplicera kundens snittköp med antalet besök per år och med de år kunden brukar fortsätta komma.