Varför de försvinner
När en stamkund slutar komma är det oftast inte för att hen har haft en dålig upplevelse. Det vanligaste är mycket enklare: hen har fått andra tider, nytt jobb eller ny väg, något nytt har öppnat i närheten eller så har hen helt enkelt tappat vanan. Och det går att lösa, för hen är inte arg på dig: hen har bara glömt.
Så upptäcker du dem
Det första är att veta vem som är ”stamkund” och hur ofta hen brukade komma. Två veckor utan att se en kafékund är inte samma sak som två veckor utan att se en frisörkund. Tumregeln:
En kund är i riskzonen när hen har varit borta mer än dubbelt så länge som det brukade gå mellan besöken.
Med ett pappkort är det omöjligt att veta. Med ett digitalt kort registreras varje besök och panelen sorterar själv ut de kunder som inte har kommit på ett tag.
Vad du ska säga
Meddelandet fungerar bäst om det är kort, personligt och har ett konkret skäl att komma tillbaka samma vecka:
- ”Vi saknar dig, Elsa. Den här veckan ger ditt kaffe dubbel stämpel.”
- ”Det var länge sedan vi såg dig här. Vi har sparat 10 % på din nästa klippning till och med söndag.”
- ”Du har 1 stämpel kvar till din gratis lunch. Kommer du förbi den här veckan?”
Det sista är det starkaste: att påminna någon om att belöningen är nära ger ett skäl som redan är hens eget.
När du ska skicka det
- Tidigt. Ju längre tid som går, desto svårare är det att få tillbaka vanan.
- En gång. Om kunden inte kommer tillbaka efter första meddelandet, låt det gå en tid innan nästa. Att tjata varje vecka är det snabbaste sättet att få kunden att radera ditt kort.
- Med slutdatum. ”Till och med söndag” fungerar bättre än ett erbjudande utan slut.
Automatisera det
Att för hand gå igenom vem som saknas går inte i vardagen. Det praktiska är att schemalägga en automatisk avisering: när någon har gått ett visst antal dagar utan att komma får hen meddelandet på mobilens låsskärm, utan kostnad per utskick. Du bestämmer bara texten och presenten en gång. I Fidelizando ställs det in under kampanjer och aviseringar.
Och lär dig av dem som inte kommer tillbaka
Om en stor grupp kunder slutar komma samtidigt, se vad som har ändrats: öppettider, ett pris, ett vägarbete på gatan, en ny konkurrent. Besöksdatan ger dig ledtrådar som du tidigare bara hade på känn.
Vanliga frågor
Hur många dagar borta är för mycket?
Det beror på företaget. Som riktmärke dubbelt så länge som det brukade gå mellan kundens besök.
Kan jag skicka den här aviseringen till alla mina kunder?
Om den innehåller ett erbjudande, bara till dem som har gått med på att få marknadsföring.