Om te beginnen
Dit is een algemene handleiding, geen juridisch advies. In Nederland vallen commerciële berichten onder de AVG en onder artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet (de spamregels). Twijfel je over een concreet geval, vraag dan een professional om advies of kijk in de informatie van de Autoriteit Persoonsgegevens en de ACM, die toezicht houdt op de spamregels.
De hoofdregel: toestemming
Om reclame te sturen via elektronische kanalen (e-mail, sms, berichtenapps) moet de klant daar in principe uitdrukkelijk mee hebben ingestemd. Een vakje dat hij zelf aanvinkt, dat niet vooraf is aangevinkt, met een duidelijke tekst: ‘Ik wil aanbiedingen en nieuws van deze zaak ontvangen’.
De wet kent een uitzondering voor klanten met wie je al een klantrelatie hebt en aan wie je producten aanbiedt die lijken op wat ze bij je kochten, mits je ze bij het verzamelen van hun gegevens en bij elk bericht de mogelijkheid gaf om te weigeren. Weet je het niet zeker, dan is toestemming vragen de veilige keuze.
Informatief is niet hetzelfde als reclame
Niet elk bericht is reclame. Een klant laten weten dat zijn beloning klaarstaat, dat hij nog één stempel nodig heeft of dat zijn rittenkaart verloopt, hoort bij de dienst waar hij om vroeg toen hij zich aanmeldde. Een aanbieding, een actie of een ‘we missen je, hier is 10%’ zijn wel commerciële berichten en daarvoor heb je toestemming nodig.
Kanaal per kanaal
- E-mail: het meest gereguleerde en meest gebruikte kanaal. Toestemming en een afmeldlink in elk bericht.
- Sms: dezelfde regels als e-mail, en daarnaast kost elk bericht geld.
- WhatsApp: reclame sturen vanaf je privénummer naar je klanten ligt gevoelig; voor commerciële berichten liever met toestemming en met de officiële zakelijke tools.
- Meldingen in de wallet: die komen binnen op het vergrendelscherm van de klant die je kaart heeft bewaard. Voor berichten over zijn programma is dat geen probleem; voor aanbiedingen geldt dezelfde regel over toestemming. De klant kan ze op zijn telefoon uitzetten wanneer hij wil.
Maak afmelden makkelijk
De klant heeft het recht om op elk moment geen reclame meer te ontvangen, en dat moet eenvoudig kunnen. Dat snel respecteren is niet alleen verplicht: het voorkomt ook dat hij je hele kaart verwijdert.
Overdrijf niet, ook al mag het
Ook met toestemming is elke dag aanbiedingen sturen de snelste manier om genegeerd te worden. Af en toe, met iets wat echt interessant is, werkt veel beter.
Hoe Fidelizando het oplost
Bij het bewaren van de kaart gaat de klant akkoord met het privacybeleid en kiest hij apart, met een niet-aangevinkt vakje, of hij aanbiedingen wil ontvangen. Commerciële campagnes komen alleen bij wie daarmee instemde; berichten over zijn programma (beloning klaar, nog één nodig) komen bij iedereen. Je vindt het in campagnes en meldingen.
Veelgestelde vragen
Is een bericht dat de beloning klaarstaat reclame?
Nee. Het is informatie over het programma waarvoor de klant zich aanmeldde. Aanbiedingen en acties zijn wel reclame.
Mag ik mijn klanten via WhatsApp berichten sturen?
Voor reclame alleen met hun toestemming, en liever met de zakelijke tools van WhatsApp.