Avant tout
Cet article est un guide général pour les petits commerces, pas un conseil juridique. Pour votre cas précis, consultez votre expert-comptable ou un professionnel de la protection des données. En France, la CNIL publie des guides gratuits pour les TPE et PME ; dans les autres pays, l’autorité nationale de protection des données fait de même.
Ne demandez que le nécessaire
C’est le principe de minimisation : ne collectez que les données indispensables à ce que vous allez faire. Pour une carte de fidélité, un nom et un e-mail ou un téléphone pour identifier le client et récupérer sa carte suffisent généralement. La date d’anniversaire seulement si vous comptez le souhaiter, et en option. Demander une pièce d’identité, une adresse ou une date de naissance complète pour un café offert est excessif.
Deux autorisations distinctes
C’est là que se trouve l’erreur la plus fréquente. Ce sont deux choses différentes, à séparer :
- Utiliser ses données pour la carte : tampons, récompenses, notifications de son propre programme. Le client doit être informé par une politique de confidentialité claire avant de s’inscrire.
- Lui envoyer des offres et de la publicité : cela demande un consentement à part, une case que le client coche lui-même et qui n’est pas pré-cochée. S’il ne la coche pas, il peut quand même avoir sa carte, mais ne lui envoyez pas de promotions.
Que le client puisse avoir la carte sans accepter la publicité est important : conditionner l’un à l’autre est mal vu.
Informez clairement
À l’inscription, le client doit savoir qui est responsable de ses données (votre commerce), à quoi elles servent, combien de temps elles sont conservées et comment exercer ses droits. Un court texte sur le formulaire avec un lien vers la politique complète, c’est l’usage.
Ses droits
Vos clients peuvent vous demander à tout moment de voir leurs données, les corriger, les supprimer ou s’opposer à leur utilisation publicitaire. Vous devez répondre dans un délai d’un mois. En pratique, avec une carte digitale, c’est simple : vous cherchez le client et corrigez ou supprimez sa fiche.
Combien de temps les garder
Tant que le client utilise la carte, il est logique de les garder. Si quelqu’un ne s’est pas montré depuis longtemps, le raisonnable est de fixer un délai et de supprimer ou anonymiser ses données. Choisissez un délai et indiquez-le dans votre politique de confidentialité.
Si vous utilisez une plateforme externe
Quand une entreprise conserve les données de vos clients pour vous, elle agit comme sous-traitant, et vous devez avoir un contrat qui l’encadre. Regardez aussi où sont stockées les données et quelles mesures de sécurité sont en place.
Chez Fidelizando, le nom, l’e-mail et le téléphone de vos clients sont stockés chiffrés dans la base de données, l’inscription demande l’acceptation de la politique de confidentialité et, à part, l’autorisation de recevoir des offres. Vous pouvez exporter vos clients quand vous voulez. Tout est expliqué dans notre politique de confidentialité.
Liste rapide
- Demandez seulement un nom et un contact ; le reste en option.
- Une case pour les offres, séparée et non cochée.
- Politique de confidentialité visible avant l’inscription.
- Répondez aux demandes de vos clients en moins d’un mois.
- Fixez un délai pour supprimer ceux qui ne reviennent pas.
- Un contrat avec la plateforme qui conserve les données.
Questions fréquentes
Puis-je envoyer des offres à tous les titulaires de la carte ?
Seulement à ceux qui ont consenti aux communications commerciales. Les autres peuvent avoir leur carte et leurs notifications de récompense, mais pas de publicité.
Puis-je demander la date d’anniversaire ?
Oui, si vous l’utilisez pour souhaiter l’anniversaire, et de préférence en option. Le jour et le mois suffisent.
Que faire si un client demande la suppression de ses données ?
Cherchez-le dans votre liste de clients et supprimez sa fiche. Vous avez un mois pour le faire.