Avant tout
Ceci est un guide général, pas un conseil juridique. En France, les communications commerciales relèvent du RGPD et du Code des postes et des communications électroniques ; les autres pays de l’UE ont des règles équivalentes. Pour un cas précis, consultez un professionnel ou les guides de la CNIL.
La règle générale : le consentement
Pour envoyer de la publicité par voie électronique (e-mail, SMS, messagerie), il faut en règle générale que le client l’ait accepté expressément. Une case qu’il coche lui-même, non pré-cochée, avec un texte clair : « Je souhaite recevoir les offres et nouveautés de ce commerce ».
La loi prévoit une exception pour les clients existants à qui vous proposez des produits similaires à ceux qu’ils ont achetés, à condition de leur avoir donné la possibilité de refuser lors de la collecte et dans chaque envoi. Dans le doute, l’option sûre est de demander le consentement.
Informatif n’est pas publicitaire
Tout message n’est pas de la publicité. Prévenir un client que sa récompense est prête, qu’il lui manque un tampon ou que son forfait expire fait partie du service demandé à l’inscription. Une offre, une promotion ou un « vous nous manquez, voici 10 % » sont des communications commerciales et nécessitent l’autorisation.
Canal par canal
- E-mail : le canal le plus encadré et le plus courant. Consentement et lien de désinscription dans chaque envoi.
- SMS : mêmes règles que l’e-mail, et chaque message est payant.
- WhatsApp : envoyer de la publicité depuis votre numéro personnel est délicat ; pour du commercial, mieux vaut le consentement et les outils professionnels officiels.
- Notifications wallet : elles arrivent sur l’écran de verrouillage du client qui a enregistré votre carte. Pour les notifications du programme, aucun problème ; pour les offres, même critère de consentement. Le client peut les désactiver quand il veut depuis son téléphone.
Rendez le désabonnement facile
Le client a le droit d’arrêter de recevoir de la publicité à tout moment, et doit pouvoir le faire simplement. Le respecter vite n’est pas seulement obligatoire : cela évite aussi qu’il supprime carrément votre carte.
N’abusez pas, même si vous pouvez
Même avec l’autorisation, envoyer des offres tous les jours est le meilleur moyen d’être ignoré. Rarement, avec quelque chose de vraiment intéressant, ça marche bien mieux.
Comment Fidelizando le gère
En enregistrant la carte, le client accepte la politique de confidentialité et, à part et sans case pré-cochée, choisit s’il veut recevoir des offres. Les campagnes commerciales ne vont qu’à ceux qui ont accepté ; les notifications du programme (récompense prête, plus qu’un tampon) vont à tous. C’est dans campagnes et notifications.
Questions fréquentes
Prévenir que la récompense est prête, est-ce de la publicité ?
Non. C’est une information sur le programme auquel le client s’est inscrit. Les offres et promotions sont de la publicité.
Puis-je écrire à mes clients sur WhatsApp ?
Pour de la publicité, seulement avec leur consentement et de préférence avec les outils professionnels de WhatsApp.