Antes de mais
Isto é um guia geral, não aconselhamento jurídico. Em Portugal as comunicações comerciais regem-se pelo RGPD e pela Lei da Privacidade nas Comunicações Eletrónicas; os restantes países da UE têm regras equivalentes. Se tiver dúvidas sobre um caso concreto, consulte um profissional ou a informação da CNPD.
A regra geral: consentimento
Para enviar publicidade por meios eletrónicos (email, SMS, mensagens) precisa, como regra geral, de que o cliente a tenha aceitado expressamente. Uma caixa que ele próprio assinala, sem vir assinalada por defeito, com um texto claro: «Quero receber ofertas e novidades deste negócio».
A lei prevê uma exceção para clientes com quem já tem uma relação comercial e a quem oferece produtos parecidos com os que compraram, desde que lhes tenha dado a opção de recusar ao recolher os dados e em cada envio. Se não tiver a certeza, a opção segura é pedir o consentimento.
Informativo não é o mesmo que publicitário
Nem toda a mensagem é publicidade. Avisar um cliente de que o prémio está pronto, de que lhe falta um carimbo ou de que o pacote vai caducar faz parte do serviço que pediu ao registar-se. Uma oferta, uma promoção ou um «temos saudades suas, aqui tem 10%» são comunicações comerciais e precisam de autorização.
Canal a canal
- Email: o canal mais regulado e o mais habitual. Consentimento e link para cancelar em cada envio.
- SMS: as mesmas regras do email, e além disso cada mensagem custa dinheiro.
- WhatsApp: enviar publicidade a partir do seu número pessoal aos clientes é delicado; para envios comerciais, melhor com consentimento e com as ferramentas oficiais para empresas.
- Avisos da wallet: chegam ao ecrã de bloqueio do cliente que guardou o seu cartão. Para avisos do programa não há problema; para ofertas, aplica-se o mesmo critério de consentimento. O cliente pode desativá-los quando quiser no telemóvel.
Que cancelar seja fácil
O cliente tem direito a deixar de receber publicidade a qualquer momento, e deve poder fazê-lo de forma simples. Respeitá-lo depressa não é só obrigatório: também evita que apague o cartão inteiro.
Não abuse mesmo que possa
Mesmo com autorização, enviar ofertas todos os dias é a forma mais rápida de ser ignorado. Poucas vezes, com algo que interesse de verdade, funciona muito melhor.
Como o Fidelizando resolve
Ao guardar o cartão, o cliente aceita a política de privacidade e, à parte e sem assinalar, decide se quer receber ofertas. As campanhas comerciais só chegam a quem aceitou; os avisos do programa (prémio pronto, falta um) chegam a todos. Está em campanhas e avisos.
Perguntas frequentes
Avisar que o prémio está pronto é publicidade?
Não. É informação sobre o programa a que o cliente aderiu. As ofertas e promoções é que são publicidade.
Posso escrever aos meus clientes por WhatsApp?
Para publicidade, só com o consentimento deles e de preferência com as ferramentas empresariais do WhatsApp.