Kodėl jie išeina
Kai nuolatinis klientas nustoja ateiti, dažniausiai ne dėl blogos patirties. Priežastis paprastai daug paprastesnė: pasikeitė grafikas, darbas ar maršrutas, netoliese atsidarė kažkas nauja arba tiesiog dingo įprotis. O tai galima ištaisyti, nes jis ant jūsų nepyksta: tiesiog pamiršo.
Kaip juos pastebėti
Pirmiausia reikia žinoti, kas yra „nuolatinis“ ir kaip dažnai jis lankėsi. Dvi savaitės be kavinės kliento nėra tas pats, kas dvi savaitės be kirpyklos kliento. Praktinė taisyklė:
Klientas yra rizikos grupėje, kai jo nėra daugiau nei dvigubai ilgiau, nei įprastai praeina tarp jo apsilankymų.
Su popierine kortele to sužinoti neįmanoma. Su skaitmenine kortele kiekvienas apsilankymas užfiksuojamas, o valdymo skydelis automatiškai atskiria klientus, kurių kurį laiką nebuvo.
Ką jiems pasakyti
Žinutė veikia geriausiai, jei ji trumpa, draugiška ir suteikia konkrečią priežastį grįžti tą pačią savaitę:
- „Pasiilgome jūsų, Ieva. Šią savaitę už kavą gausite dvigubus spaudus.“
- „Seniai jūsų nematėme. Iki sekmadienio saugome jums 10 % nuolaidą kitam kirpimui.“
- „Jums trūksta tik 1 spaudo iki nemokamų pietų. Užsuksite šią savaitę?“
Paskutinė galingiausia: priminimas, kad prizas arti, suteikia priežastį, kuri jau yra jų.
Kada siųsti
- Anksti. Kuo daugiau laiko praeina, tuo sunkiau atkurti įprotį.
- Vieną kartą. Jei po pirmos žinutės negrįžta, palaukite prieš siųsdami kitą. Primygtinis rašymas kas savaitę yra greičiausias būdas, kad jūsų kortelė būtų ištrinta.
- Su terminu. „Iki sekmadienio“ veikia geriau nei neterminuotas pasiūlymas.
Automatizuokite
Kasdien rankiniu būdu tikrinti, ko trūksta, neįmanoma. Praktiška suplanuoti automatinę žinutę: kai kas nors tam tikrą dienų skaičių neateina, žinutė atsiranda jo telefono užrakinimo ekrane, be mokesčio už siuntimą. Tekstą ir dovaną nusprendžiate tik kartą. Fidelizando platformoje tai nustatoma skiltyje kampanijos ir pranešimai.
Ir mokykitės iš tų, kurie negrįžta
Jei didelė klientų grupė vienu metu nustoja ateiti, pažiūrėkite, kas pasikeitė: darbo laikas, kaina, remonto darbai prie durų, naujas konkurentas. Apsilankymų duomenys suteikia užuominų, kurias anksčiau turėdavote tik iš nuojautos.
Dažni klausimai
Kiek dienų be apsilankymo yra per daug?
Priklauso nuo verslo. Orientyras: dvigubai ilgiau, nei įprastai praeina tarp kliento apsilankymų.
Ar galiu šią žinutę siųsti visiems klientams?
Jei joje yra pasiūlymas, tik tiems, kurie sutiko gauti rinkodaros pranešimus.