Prima di tutto
Questa è una guida generale, non una consulenza legale. In Italia le comunicazioni commerciali sono regolate dal GDPR e dal Codice privacy; gli altri paesi dell’UE hanno regole equivalenti. Se hai dubbi su un caso concreto, consulta un professionista o le guide del Garante.
La regola generale: il consenso
Per inviare pubblicità con mezzi elettronici (email, SMS, messaggistica) serve, come regola generale, che il cliente l’abbia accettato espressamente. Una casella che spunta lui stesso, non già spuntata, con un testo chiaro: «Voglio ricevere offerte e novità da questa attività».
La legge prevede un’eccezione per i clienti già acquisiti a cui offri prodotti simili a quelli acquistati, purché tu abbia dato loro la possibilità di rifiutare al momento della raccolta dei dati e in ogni invio. Se non hai le idee chiare, l’opzione sicura è chiedere il consenso.
Informativo non è pubblicitario
Non ogni messaggio è pubblicità. Avvisare un cliente che il suo premio è pronto, che gli manca un timbro o che il suo pacchetto scade fa parte del servizio che ha chiesto iscrivendosi. Un’offerta, una promozione o un «ci manchi, ecco il 10%» sono comunicazioni commerciali e richiedono il permesso.
Canale per canale
- Email: il canale più regolamentato e il più comune. Consenso e link per disiscriversi in ogni invio.
- SMS: le stesse regole dell’email, e in più ogni messaggio costa.
- WhatsApp: scrivere pubblicità dal tuo numero personale ai clienti è delicato; per invii commerciali, meglio con consenso e con gli strumenti ufficiali per le aziende.
- Avvisi del wallet: arrivano sulla schermata di blocco del cliente che ha salvato la tua carta. Per gli avvisi del programma nessun problema; per le offerte vale lo stesso criterio di consenso. Il cliente può disattivarli quando vuole dal telefono.
Che disiscriversi sia facile
Il cliente ha diritto di smettere di ricevere pubblicità in qualsiasi momento, e deve poterlo fare in modo semplice. Rispettarlo in fretta non è solo obbligatorio: evita anche che cancelli del tutto la tua carta.
Non esagerare anche se puoi
Anche con il permesso, inviare offerte ogni giorno è il modo più veloce per essere ignorati. Poche volte, con qualcosa di davvero interessante, funziona molto meglio.
Come lo risolve Fidelizando
Salvando la carta, il cliente accetta l’informativa sulla privacy e, a parte e senza spunta predefinita, decide se vuole ricevere offerte. Le campagne commerciali arrivano solo a chi ha accettato; gli avvisi del programma (premio pronto, ne manca uno) arrivano a tutti. Lo trovi in campagne e avvisi.
Domande frequenti
Avvisare che il premio è pronto è pubblicità?
No. È un’informazione sul programma a cui il cliente si è iscritto. Le offerte e le promozioni sono pubblicità.
Posso scrivere ai miei clienti su WhatsApp?
Per la pubblicità, solo con il loro consenso e meglio con gli strumenti business di WhatsApp.