Antes de nada
Esto es una guía general, no asesoramiento legal. En España las comunicaciones comerciales se rigen por el RGPD y por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI). Si tienes dudas sobre un caso concreto, consulta con un profesional o con las guías de la AEPD.
La regla general: consentimiento
Para enviar publicidad por medios electrónicos (email, SMS, mensajería) necesitas, como norma general, que el cliente lo haya aceptado expresamente. Una casilla que marca él mismo, sin venir marcada de serie, con un texto claro: «Quiero recibir ofertas y novedades de este negocio».
La ley prevé una excepción para clientes con los que ya tienes una relación comercial y a quienes ofreces productos parecidos a los que te compraron, siempre que les dieras la opción de negarse al recoger sus datos y en cada envío. Si no lo tienes claro, la opción segura es pedir el consentimiento.
Informativo no es lo mismo que publicitario
No todo mensaje es publicidad. Avisar a un cliente de que su premio está listo, de que le falta un sello o de que su bono caduca forma parte del servicio que te ha pedido al apuntarse. Una oferta, una promoción o un «te echamos de menos con un 10 %» sí son comunicaciones comerciales y necesitan el permiso.
Canal por canal
- Email: el canal más regulado y el más habitual. Consentimiento y enlace para darse de baja en cada envío.
- SMS: las mismas reglas que el email, y además cuesta dinero cada mensaje.
- WhatsApp: escribir publicidad desde tu número personal a tus clientes es delicado; para envíos comerciales, mejor con consentimiento y con las herramientas oficiales de empresa.
- Avisos de la wallet: llegan a la pantalla de bloqueo del cliente que guardó tu tarjeta. Para avisos de su programa no hay problema; para ofertas, aplica el mismo criterio de consentimiento. El cliente puede desactivarlos cuando quiera desde su móvil.
Que darse de baja sea fácil
El cliente tiene derecho a dejar de recibir publicidad en cualquier momento, y debe poder hacerlo de forma sencilla. Respetarlo rápido no solo es obligatorio: también evita que te borre la tarjeta entera.
No abuses aunque puedas
Aunque tengas permiso, enviar ofertas cada día es la forma más rápida de que te ignoren. Pocas veces, con algo que interese de verdad, funciona mucho mejor.
Cómo lo resuelve Fidelizando
Al guardar la tarjeta, el cliente acepta la política de privacidad y, aparte y sin marcar, decide si quiere recibir ofertas. Las campañas comerciales solo llegan a quien lo aceptó; los avisos de su programa (premio listo, le falta uno) llegan a todos. Lo tienes en campañas y avisos.
Preguntas frecuentes
¿Avisar de que el premio está listo es publicidad?
No. Es información sobre el programa al que el cliente se apuntó. Las ofertas y promociones sí son publicidad.
¿Puedo escribir a mis clientes por WhatsApp?
Para publicidad, solo con su consentimiento y mejor con las herramientas de empresa de WhatsApp.