Kāpēc viņi aiziet
Kad pastāvīgais klients pārstāj nākt, parasti tas nav sliktas pieredzes dēļ. Visbiežāk iemesls ir daudz vienkāršāks: mainījies grafiks, darbs vai maršruts, tuvumā atvērts kas jauns vai vienkārši zudis ieradums. Un to var labot, jo viņš uz jums nedusmojas: viņš vienkārši aizmirsa.
Kā viņus pamanīt
Vispirms jāzina, kas ir „pastāvīgais“ un cik bieži viņš nāca. Divas nedēļas bez kafejnīcas klienta nav tas pats, kas divas nedēļas bez frizētavas klienta. Praktiskais noteikums:
Klients ir riska grupā, ja viņa nav bijis vairāk nekā divreiz ilgāk, nekā parasti paiet starp viņa apmeklējumiem.
Ar papīra karti to uzzināt nav iespējams. Ar digitālo karti katrs apmeklējums tiek reģistrēts, un vadības panelis automātiski atdala klientus, kuri kādu laiku nav bijuši.
Ko viņiem pateikt
Ziņa darbojas vislabāk, ja tā ir īsa, draudzīga un dod konkrētu iemeslu atgriezties tajā pašā nedēļā:
- „Mums jūs pietrūkst, Anna. Šonedēļ par kafiju saņemsiet dubultus zīmogus.“
- „Sen neesam jūs redzējuši. Līdz svētdienai jums glabājam 10% atlaidi nākamajam matu griezumam.“
- „Jums trūkst tikai 1 zīmoga līdz bezmaksas pusdienām. Iegriezīsieties šonedēļ?“
Pēdējā ir visspēcīgākā: atgādinājums, ka balva ir tuvu, dod iemeslu, kas jau ir viņu pašu.
Kad to sūtīt
- Agri. Jo vairāk laika paiet, jo grūtāk atjaunot ieradumu.
- Vienreiz. Ja pēc pirmās ziņas neatgriežas, pagaidiet pirms nākamās. Uzstājība katru nedēļu ir ātrākais ceļš, lai jūsu karte tiktu izdzēsta.
- Ar termiņu. „Līdz svētdienai“ darbojas labāk nekā beztermiņa piedāvājums.
Automatizējiet
Ikdienā ar roku pārbaudīt, kura trūkst, nav iespējams. Praktiski ir ieplānot automātisku ziņu: kad kāds noteiktu dienu skaitu nenāk, ziņa parādās viņa tālruņa bloķēšanas ekrānā, bez maksas par sūtīšanu. Tekstu un dāvanu izlemjat tikai vienreiz. Fidelizando platformā to iestata sadaļā kampaņas un paziņojumi.
Un mācieties no tiem, kas neatgriežas
Ja liela klientu grupa vienlaikus pārstāj nākt, paskatieties, kas mainījies: darba laiks, cena, remontdarbi pie durvīm, jauns konkurents. Apmeklējumu dati sniedz norādes, kas agrāk bija tikai intuīcijas līmenī.
Biežāk uzdotie jautājumi
Cik dienu bez apmeklējuma ir par daudz?
Atkarīgs no uzņēmuma. Orientējoši: divreiz ilgāk, nekā parasti paiet starp klienta apmeklējumiem.
Vai varu šo ziņu sūtīt visiem klientiem?
Ja tajā ir piedāvājums, tikai tiem, kas piekrituši saņemt mārketinga paziņojumus.